(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202211213906.2 (22)申请日 2022.09.30 (71)申请人 中国联合网络通信集团有限公司 地址 100033 北京市西城区金融大街21号 (72)发明人 邵小东　冯伟立　孙富桥　张晖　 (74)专利代理 机构 北京同立钧成知识产权代理 有限公司 1 1205 专利代理师 尚广云　臧建明 (51)Int.Cl. G06Q 10/06(2012.01) G06Q 10/04(2012.01) G06Q 10/00(2012.01) G06Q 50/30(2012.01) G06F 9/30(2006.01) (54)发明名称 工单处理方法、 装置、 设备和存 储介质 (57)摘要 本申请提供一种工单处理方法、 装置、 设备 和存储介质， 涉及通信工程领域。 获取待处理工 单的工单归属区域， 待处理工单中记载有待解决 的问题； 在多个规则方案中， 根据规则方案的应 用范围， 确定是否存在与该工单归属区域匹配的 可用规则方案， 该应用范围可动态配置； 响应于 存在可用规则方案， 对可用规则方案进行规则校 验， 以确定可解决待处理工单中问题的目标规则 方案； 根据目标规则方案， 确定处理待处理工单 的装维人员， 其中， 一个装维人员至少配置给两 个工单归属区域。 因此， 工单处理不再局限于固 定的工单归属区域， 可根据规则方案的应用范围 对工单进行动态范围的分配， 进一步优化内部资 源的平衡分配， 解决局部资源浪费或局部资源紧 缺的问题。 权利要求书2页 说明书17页 附图6页 CN 115511328 A 2022.12.23 CN 115511328 A 1.一种工单处 理方法， 其特 征在于， 包括： 获取待处 理工单的工单归属区域， 其中， 所述待处 理工单中记载有 待解决的问题； 在多个规则方案中， 根据所述规则方案的应用范围， 确定是否存在与所述工单归属区 域匹配的可用规则方案， 所述应用范围可动态配置； 响应于存在可用规则方案， 则对所述可用规则方案进行规则校验， 以确定可解决待处 理工单中问题的目标规则方案； 根据所述目标规则方案， 确定处理所述待处理工单的装维人员， 其中， 一个装维人员至 少配置给两个工单归属区域。 2.根据权利要求1所述的工单处理方法， 其特征在于， 规则方案包含规则条目、 匹配运 算符和匹配目标值， 所述对所述可用规则方案进行规则校验， 以确定可解决待处理工单中 问题的目标规则方案， 包括： 针对所述可用规则方案包含的目标规则条目， 执行以下校验流程， 以确定所述目标规 则方案为 通过规则校验的可用规则方案： 根据所述目标规则条目， 确定所述待处 理工单对应字段或所述字段关联的输入值； 确定所述目标规则条目对应的目标匹配运 算符以及目标匹配目标值； 基于所述目标匹配运算符， 对所述输入值与所述目标匹配目标值进行逻辑运算， 得到 运算结果对应的布尔结果 值； 根据所述布尔结果 值， 确定所述目标规则条目是否通过规则校验。 3.根据权利要求2所述的工单处理方法， 其特征在于， 所述规则方案是基于模板定义页 面和方案 定义页面预 先配置的， 其中： 所述模板定义页面， 用于配置规则条目， 规则条目包括工单类型、 工单来源和产品中的 至少一项； 所述方案定义页面， 用于选择用于展示规则条目的方案模板， 以及配置规则条目对应 的匹配运 算符和匹配目标值。 4.根据权利要求2所述的工单处理方法， 其特征在于， 所述目标规则条目的个数为多 个， 所述可用规则方案通过规则校验 包括多个所述目标规则条目均通过规则校验。 5.根据权利要求1至4中任一项所述的工单处理方法， 其特征在于， 所述根据所述目标 规则方案， 确定处 理所述待处 理工单的装维人员， 包括： 响应于所述目标规则方案的个数为一个， 根据所述目标规则方案包含的接单人信息， 确定处理所述待处 理工单的装维人员； 响应于所述目标规则方案的个数为至少两个， 在至少两个目标规则方案中， 根据规则 方案的优先级信息， 选择其中一个目标规则方案； 根据所选择的目标规则方案包含的接单 人信息， 确定处 理所述待处 理工单的装维人员。 6.根据权利要求5所述的工单处理方法， 其特征在于， 所述接单人信 息包含接单人标识 和接单人类型， 所述接单人类型包括个人和角色， 根据接单人信息， 确定处理所述待处理工 单的装维人员， 包括： 响应于接单人信 息包含的接单人类型为个人， 确定处理所述待处理工单的装维人员的 标识为接单 人信息包 含的接单 人标识； 响应于接单人信 息包含的接单人类型为角色， 确定角色标识为接单人信 息包含的接单权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 115511328 A 2人标识； 基于业务系统的人员角色关系， 根据所述角色标识和人员可调动信息， 确定处理所 述待处理工单的装维人员。 7.根据权利要求1至4中任一项所述的工单处 理方法， 其特 征在于， 还 包括： 响应于不存在可用规则方案或不存在目标规则方案， 确定处理所述待处理工单的装维 人员为所述待处 理工单的工单归属区域对应的预设装维人员。 8.一种工单处 理装置， 其特 征在于， 包括： 获取模块， 用于获取待处理工单的工单归属区域， 其中， 所述待处理工单中记载有待解 决的问题； 匹配模块， 用于在多个规则方案 中， 根据所述规则方案的应用范围， 确定是否存在与所 述工单归属区域匹配的可用规则方案， 所述应用范围可动态配置； 规则校验模块， 用于响应于存在可用规则方案， 对所述可用规则方案进行规则校验， 以 确定可解决待处 理工单中问题的目标规则方案； 工单分配模块， 用于根据 所述目标规则方案， 确定处理所述待处理工单的装维人员， 其 中， 一个装维人员至少配置给两个工单归属区域。 9.一种工单处 理设备， 其特 征在于， 包括： 存 储器和处 理器； 所述存储器用于存 储程序指令； 所述处理器用于调用所述存储器中的程序指令执行如权利要求1至7中任一项所述的 工单处理方法。 10.一种计算机可读存储介质， 其特征在于， 所述计算机可读存储介质中存储有计算机 执行指令， 所述计算机执行指 令被处理器执行时用于实现如权利要求 1至7任一项 所述的工 单处理方法。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 115511328 A 3