ICS 03.120.01 CCS A 00 中华人民共和国国家标准 GB/T 42501—2023 逆向物流服务评价指标 Evaluation indicators for reverse logistics services 2023-03-17发布 2023-03-17实施 国家市场监督管理总局 发布 国家标准化管理委员会 GB/T42501—2023 前言 本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由全国物流标准化技术委员会（SAC/TC269）提出。 本文件由全国物流标准化技术委员会（SAC/TC269）、全国产品回收利用基础与管理标准化技术 委员会（SAC/TC415）归口。 本文件起草单位：上海第二工业大学、宁波坚锋新材料有限公司、上海睿聚环保科技有限公司、浪潮 工业互联网股份有限公司、杭州舞环科技有限公司、上海乐橘科技有限公司、广东邦普循环科技有限公 司、准时达国际供应链管理有限公司、深圳市爱博绿环保科技有限公司、池州西恩新材料科技有限公司、 天津澳宏环保材料有限公司、中国物资再生协会、中国标准化研究院、上海市质协用户评价中心、鞍山钢 铁集团有限公司、绍兴科艺标准技术咨询有限公司、中国计量大学。 本文件主要起草人：郝皓、麻一明、熊维、肖雪、王爱华、石翔、许文仙、林慧丹、余海军、马明、唐百通、 赵志安、王海涛、徐秉声、吴剑波、朱宽、商广勇、许军祥、于可利、崔燕、罗岩、高峰、庄维、侯海云、顾大正、 张朋越。 I GB/T42501—2023 逆向物流服务评价指标 1范围 本文件规定了逆向物流服务评价的评价指标、指标内容，描述了相应的计算方法。 本文件适用于开展逆向物流服务活动评价时指标的选取与计算。 规范性引用文件 2 本文件没有规范性引用文件。 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 逆向物流服务 reverselogisticsservice 根据客户需要，为恢复物品价值，并实现其循环利用或合理处置，对原材料、零部件、在制品及产成 品从供应链下游节点向上游节点反向流动，或按特定的渠道或方式归集到指定地点所开展的物流活动， 3.2 返货品 returnedgoods 因退换货、回收等原因从供应链下游节点向上游节点反向流动的货品。 4. 评价指标 4.1 逆向物流服务评价指标分为两级，包括一级评价指标和二级评价指标。 4.2 一级评价指标包括服务质量、作业能力、信息追溯能力、环境与安全四个方面。 4.3 二级评价指标共计32项。 4.4 逆向物流服务评价指标按表1。 表1 逆向物流服务评价指标 序号 一级指标 二级指标 1 订单响应及时率 2 装车准时率 3 运输货损率 4 服务质量 货品数量差异率 5 分栋及时率 6 检验及时率 7 货品再利用率 1 GB/T42501—2023 表1逆向物流服务评价指标（续） 序号 一级指标 二级指标 8 账货相符率 9 出库规范率 10 送达准时率 服务质量 11 客户有效投诉率 12 投诉处理及时率 13 客户满意度 14 服务网点分布密度 15 功能布局 16 管理制度 作业能力 17 作业流程 18 作业设施设备 19 人员配置 20 信息管理系统 21 数据采集终端 22 信息系统集成 23 信息追溯能力 数据安全 24 信息共享 25 物品追溯标识 26 追溯数据保存 27 废弃物处置合规性 28 污染防控 29 节能设备使用 环境与安全 30 作业人员安全防护 31 危险源识别数量 32 安全事故数量 5指标内容与计算方法 5.1服务质量 5.1.1订单响应及时率 评价期内，从接收到订单起，在规定时间内做出响应的订单数与订单总数的比率。计算方法按 公式(1)： A1 P1 = X 100% Ci 2 GB/T 42501—2023 式中： P一订单响应及时率； A1——在规定时间内做出响应的订单数，单位为个； C1 订单总数，单位为个。 5.1.2装车准时率 评价期内，接到返货品装车指令后按指定时间到达返货品发运点并完成装车的次数与装车总次数 的比率。计算方法按公式（2）： A2 P2 = X100% .(2) C2 式中： P2——装车准时率; A2——准时完成装车的次数，单位为次； C2——装车总次数，单位为次。 5.1.3运输货损率 评价期内，返货品运输过程中造成的货损数量与返货品总量的比率。计算方法按公式（3）： A3 Pa : × 100% .(3) C: 式中： P: 运输货损率； 返货品运输过程中造成的货损数量，单位视返货品特性而定； C3返货品总量，单位视返货品特性而定。 5.1.4货品数量差异率 评价期内，实际返货差异数量与返货单上标明返货的数量的比率。计算方法按公式（4）： A4 P4 = ×100% .(4) C. 式中： P一一货品数量差异率； A实际返货差异数量，单位视返货品特性而定； C4——返货单上标明返货的数量，单位视返货品特性而定。 5.1.5分栋及时率 评价期内，返货品在规定时间内完成分栋的批次与返货总批次的比率。计算方法按公式（5）： P,= (5) Cs 式中： 分栋及时率； A，一一返货品在规定时间内完成分栋的批次，单位为批； C，——返货总批次，单位为批。 5.1.6检验及时率 评价期内，返货品送达仓库并在规定时间内完成检验的批次与返货总批次的比率。计算方法按公式（6）： 3 GB/T 42501—2023 A. P6 X 100% ..(6) C 式中： P. 检验及时率； A。一返货品送达仓库并在规定时间内完成检验的批次，单位为批； Cs——返货总批次，单位为批。 5.1.7货品再利用率 评价期内，分选出可被再利用的返货品的数量与返货品总量的比率。计算方法按公式（7）： P, X 100% ..(7) C 式中： P，货品再利用率； A 分选出可被再利用的返货品的数量，单位视返货品特性而定； 一返货品总量，单位视返货品特性而定 注：可被再利用的返货品包括可进行二次销售、降级利用、再生利用等。 5.1.8账货相符率 评价期内，返货品账货相符的批次与返货总批次的比率。计算方法按公式（8）： As Ps X 100% ...(8) Cs 式中： P：返货品账货相符率； A：—返货品账货相符的批次，单位为批； 返货总批次，单位为批。 C5 5.1.9出库规范率 评价期内，返货品规范出库的批次与返货总批次的比率。计算方法按公式（9）： Ag Pg X 100% ..(9) Cs 式中： P. 出库规范率； A。—一返货品规范出库的批次，单位为批； C，——返货总批次，单位为批。 5.1.10送达准时率 评价期内，返货品在规定时间内送达的批次与返货总批次的比率。计算方法按公式（10） P10 = X 100% (10 ) Cs 式中： P10———送达准时率； A10——返货在规定时间内送达的批次，单位为批； Cs 返货总批次，单位为批。 4 GB/T42501—2023 5.1.11客户有效投诉率 评价期内，客户有效投诉订单数与订单总数的比率。计算方法按公式（11）： Pn= .(11) Ci1 式中： P——客户有效投诉率； An——客户有效投诉订单数，单位为个； Cii 订单总数，单位为个。 注：有效投诉指因服务提供方引起，经查证确属提供方过失的客户投诉。 5.1.12投诉处理及时率 评价期内，从接收到客户投诉起，在规定时间内处理客户投诉的次数与投诉总次数的比率。计算方 法按公式（12）： P12 .......( 12 ) C12 式中： P12 一投诉处理及时率： A12一一在规定时间内处理客户投诉的次数，单位为次； 投诉总次数，单位为次。 5.1.13客户满意度 评价期内，对逆向物流服务的评价为满意的客户数与参与评价的客户总数的比率。计算方法按公 式(13): A13 Pi3 = X100% .(13) C13 式中: 客户满意度； A13 一对逆向物流服务的评价为满意的客户数，单位为人； C13——参与评价的客户总数，单位为人。 5.2作业能力 5.2.1服务网点分布密度 评价期内，营业区内逆向物流服务网点数与营业区域面积之比。计算方法按公式（14）： P: X 100% :( 14 ) C14 式中： Pi——服务网点分布密度； Ai4——营业区内逆向物流服务网点数，单位为个 C14——营业区域面积，单位为平方千米（km²）。 5.2.2功能布局 评价期内，逆向物流服务作业活动空间的功能布局情况，包括但不限于分抹区、拆包区，检测区、特 5