ICS 03.080.01 CCS A 00 中华人民共和国国家标准 GB/T 24421.3—2023 代替GB/T24421.3—2009 服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编制 Guidelines for standardization of organizations in service sector- Part 3 :Preparation of standards 2023-03-17发布 2023-03-17实施 国家市场监督管理总局 发布 国家标准化管理委员会 GB/T24421.3—2023 目 次 前言 引言 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 需求分析 4 5 起草 5.1 总体原则 5.2 标准名称和结构 5.3 要素的编写 6征求意见 技术审查 7 8 复审 附录A（资料性）服务要求编写示例 参考文献 GB/T24421.3—2023 前言 起草。 本文件是GB/T24421《服务业组织标准化工作指南》的第3部分。GB/T24421已经发布了以下 部分： 第1部分：总则； 一第2部分：标准体系构建； 一第3部分：标准编制； 一第4部分：标准实施及评价； 第5部分：改进。 本文件代替GB/T24421.3一2009《服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编写》，与 GB/T24421.3一2009相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下： 增加了“需求分析”一章（见第4章）； 增加了编写"标准名称”“范围”时需考虑的因素（见5.2.1、5.3.1)； 一更改了标准核心技术要素“服务要求的编写”（见5.3.2，2009版的第5章），将“服务规范”更改 为“服务质量”（见5.3.2.1，2009年版的5.1），将“服务提供规范”"人员资质”调整为"服务流程” “服务人员及岗位”（见5.3.2.2、5.3.2.3，2009年版的5.2、5.3）； 一增加了编写服务评价与改进”时需考虑的因素（见5.3.2.8）； 一增加了“征求意见”一章（见第6章）； 一增加了“技术审查”一章（见第7章）； 增加了“复审”一章（见第8章）。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）提出并归口。 本文件起草单位：辽宁省标准化研究院、沈阳市市场监管事务服务中心（沈阳标准化研究院）辽宁 省市场监督管理局、辽宁龙源高校后勤管理有限公司。 本文件主要起草人：郑怀海、韩先一、勾颖、李华楠、李一峰、郑琦婧、邱学思、阎雪姣、刘效凯。 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为： -2009年首次发布为GB/T24421.3—2009； 一本次为第一次修订。 II GB/T24421.3—2023 引言 服务业组织标准化工作是服务业组织根据相关方的需求和期望以及本组织的标准化现状，建立满 足本组织愿景、使命、价值观和战略需求的标准体系，制定相关标准，并通过标准体系的运行、标准的实 施及评价，不断进行改进与提升的一项标准化活动。GB/T24421拟由五个部分组成。 第1部分：总则。自的在于为服务业组织标准化工作提供指导。 第2部分：标准体系构建。目的在于为服务业组织标准体系构建提供指导。 第3部分：标准编制。目的在于为服务业组织标准编制提供指导。 一一第4部分：标准实施及评价。目的在于为服务业组织标准实施及评价提供指导。 第5部分：改进。目的在于为服务业组织标准化工作的改进提升提供指导。 服务业组织标准化工作之一是编制高质量的标准化文件。本次对GB/T24421.3的修订，重点考 虑了服务业组织编制标准过程的每一阶段，给出了标准需求分析、起草、征求意见、技术审查和复审各阶 GB/T20001（所有部分）相关部分起草。通过提供标准编制过程的建议，让服务业组织的标准编制工作 同，提升经济效益和社会效益，促进服务业组织的可持续发展。 IV GB/T24421.3—2023 服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编制 1范围 本文件提供了服务业组织标准编制工作的指导建议，给出了标准需求分析、起草、征求意见、技术审 查、复审等标准编制各阶段需考虑的因素。 本文件适用于服务业组织标准的编制。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于 本文件。 GB/T20001（所有部分）标准编写规则 GB/T20002（所有部分）标准中特定内容的起草 GB/T24421.1服务业组织标准化工作指南第1部分：总则 GB/T24421.2服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系构建 GB/T24620 服务标准制定导则考虑消费者需求 GB/T28222服务标准编写通则 3术语和定义 GB/T20001.1和GB/T24421.1界定的术语和定义适用于本文件。 4需求分析 服务业组织标准的制修订计划，需根据GB/T24421.2给出的关于标准体系构建的建议和信息，结 合本组织服务项目和工作需要，分析标准现状，并充分考虑最新技术（服务）水平和当前市场情况提出。 宜根据标准体系的不同类别有针对性地进行需求分析。 a）服务通用基础标准体系：标准化工作标准需根据本组织的标准化管理活动进行需求分析；术语 和缩略语、符号与标志、数值数据及量和单位、测量标准，服务业组织可直接采用国家标准或根 据需要制修订适用于本组织的标准。 b) 服务提供标准体系：服务实现标准、运行管理标准、服务评价与改进标准需根据本组织的服务 项目及服务提供的管理模式进行需求分析 服务保障标准体系：服务保障标准需根据本组织相关的管理体系文件进行需求分析。如有相 关文件，则可转化为标准；如没有相关文件，则根据支撑服务的管理要求等，提出标准制修订 计划。 1 GB/T24421.3—2023 d)i 岗位标准体系：岗位标准需根据服务业组织的岗位设置情况进行需求分析。 5起草 总体原则 5.1.1 依据标准需求分析的结果，确定标准内容。 5.1.2 依据标准功能类型，宜按照GB/T20001（所有部分）相应部分给出的规则起草。 5.1.3 如果标准中包含特定的内容，宜按照GB/T20002（所有部分）相应部分给出的规则起草。 5.1.4宜对标国际标准和国外先进标准，充分考虑GB/T24620、GB/T28222等有关标准，并与之 协调。 5.1.5标准的结构、起草规则和编排格式宜符合GB/T1.1的规定。 5.1.6 宜根据GB/T24421.1给出的标准编制方面需考虑的因素，开展标准制修订工作。 5.2标准名称和结构 5.2.1 标准名称 5.2.1.1如果服务标准按服务项目的要求编写，则名称可根据服务项目通常约定的术语来确定，在服务 项目之后宜加词语“服务”，以表明标准为服务标准。 示例1：快递服务 示例2：导游服务规范 5.2.1.2如果服务标准按岗位设置的要求编写，则名称可直接用岗位名称来确定。 示例：楼层领班岗位要求 5.2.2标准结构 5.2.2.1服务标准的必备要素包括：封面、前言、范围、规范性引用文件、术语和定义、核心技术要素（服 务要求），其中“规范性引用文件、术语和定义”的章标题是必备的，内容的有无可根据具体情况进行选 择。各要素的典型编排及所允许的表述形式见表1。 表1服务标准中要素的典型编排 要素的类别 要素 要素的构成 要素所允许的表述形式 必备或可选 规范性或资料性 封面 必备 标明文件信息 目次 可选 列表（自动生成的内容) 前言 必备 资料性 附加信息 条文、注、脚注、指明附录 条文、图、表、数学公式、 引言 可选 注、脚注、指明附录 范围 必备 规范性 条款、附加信息 条文、表、注、脚注 规范性引用文件“ 必备/可选 资料性 附加信息 清单、注、脚注 条文、图、表、数学公式、 术语和定义 必备/可选 规范性 条款、附加信息 示例、注、引用、提示 2 GB/T 24421.3—2023 表1服务标准中要素的典型编排（续） 要素的类别 要素 要素的构成 要素所允许的表述形式 必备或可选 规范性或资料性 符号和缩略语 可选 分类和编码/ 可选 系统构成 总体原则/ 条文、图、表、数学公式、示例、 可选 规范性 条款、附加信息 总体要求 注、脚注、引用、提示、指明附录 核心技术要素 必备 （服务要求） 其他技术要素 可选 参考文献 可选 清单、脚注 资料性 附加信息 索引 可选 列表（自动生成的内容） 注：表中各类要素的前后顺序即代表其在文件中所呈现的具体位置 章编号和标题的设置是必备的，要素内容的有无根据具体情况进行选择。 5.2.2.2根据服务项目的特点，规范性要素的“核心技术要素（服务要求）”对应服务质量、服务流程、服 务人员及岗位、服务设施设备及用品、服务环境、服务安全、运行管理、服务评价与改进等要素，在每项服 务标准中，这些要素可以单独存在或同时存在，其章标题可做相应调整，如：标准中规定服务流程的内 容，其章标题可表述为“服务流程”或“工作流程”等。编写示例见附录A。 5.3要素的编写 5.3.1范围 根据标准的主要内容做出提要式的说明，指明涉及了哪些“服务要求”，并指明文件的适用界限。提 要式说明的典型表述形式为·“本文件规定了服务的要求。” 示例：本文件规定了金融租赁服务中申请、受理、审查、合同签订和履行、租后管理的整个流程的要求，描述了对应 的证实方法。 5.3.2服务要求 5.3.2.1服务质量 规定服务应达到的水平和要求，宜描述服务