ICS 03.220.40 R 24 中华人民共和国国家标准 GB/T16890—2008 代替GB/T16890.1~16890.7—1997 水路客运服务质量要求 Requirements on services of passenger transport by wate 2008-10-27发布 2009-05-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T16890—2008 目 次 前言 1 范围 规范性引用文件 2 3 术语和定义 服务质量管理要求 4 客运服务质量 5.1 基本要求 5. 2 服务人员 5.3服务设施设备和服务环境 6票务、行李托运要求 6. 1 票务 6.2 行李托运 7 客运站要求 7.1 站容站貌 7. 2 小件寄存处 7. 3 候船和上下船场所 7. 4 滚装场所 8客船要求 8. 1 一般要求 8. 2 远洋客船、旅游客船·· 8.3 游览船 8. 4 高速客船 附录A（规范性附录） 服务场所传递信息基本要求 参考文献· GB/T16890—2008 前言 本标准代替GB/T16890.1一1997《水路客运服务质量要求总则》GB/116890.Z一1997《水路客 运服务质量要求沿海、长江干线客船》、GB/T16890.3一1997《水路客运服务质量要求远洋、涉外游 览客船》、GB/T16890.4—1997《水路客运服务质量要求 内河客船》、GB/T16890.51997《水路客运 服务质量要求高速客船》、GB/T16890.6—1997《水路客运服务质量要求游览船》、GB/T16890.7- 1997《水路客运服务质量要求港口客运站》。本标准对GB/T16890.1～16890.7进行整合修订。 本标准与GB/T16890.1~16890.7相比，主要变化如下： 修改和调整了标准的总体结构和编排格式； 一主要增加： a) 服务质量管理要求（见第4章）； b）客运站对滚装车辆的服务要求（见第7章）； c）月 服务场所传递信息的基本要求（见附录A）； 主要删减： 客运站的分级内容； b）客舱的分级内容； c) 现行法规中已有的内容； d）引用的现行卫生标准中已有的内容； 主要修改：术语“远洋客船”的定义，术语“涉外游览船”及其定义（见3.3、3.4）。 本标准的附录A为规范性附录。 本标准由中华人民共和国交通运输部提出。 本标准由中华人民共和国交通运输部归口。 本标准起草单位：交通运输部科学研究院、中国长江航运（集团）总公司、中国交通企业管理协会客 运旅游工作委员会、上海水上旅游研究所。 本标准主要起草人：周正鸣、庄善珍、殷正国、梁人伟。 本标准所代替标准的历次版本发布情况为： GB/T16890.1~16890.7—1997。 1 GB/T16890—2008 水路客运服务质量要求 1范围 本标准规定了水路客运企业的服务质量管理、服务和服务资源的要求 本标准适用于依法运营的水路客运企业 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有 的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。 GB9664 文化娱乐场所卫生标准 GB9665 公共浴室卫生标准 GB 9666 理发店、美容院（店）卫生标准 GB 9670 商场（店）、书店卫生标准 GB 9672 公共交通等候室卫生标准 GB 9673 公共交通工具卫生标准 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T18225水路客运术语 GB/T 19001 GB 50116 火灾自动报警系统设计规范 JT/T 28 交通行业工人技术等级标准水上运输 JT/T 29 交通行业工人技术等级标准港口 JT/T405水路客运计算机售票票样及管理使用要求 JT/T471交通客运图形符号、标志及技术要求 WS205公共场所用品卫生标准 国际海事组织《1974年国际海上人命安全公约》（SOLAS） 国际海事组织《国际船舶与港口设施保安规则》（ISPS） 3术语和定义 GB/T18225确立的以及下列术语和定义适用于本标准。 3. 1 水路客运企业 corporationofpassengertransportbywate 从事水路客运的企业，包括承运人和港口经营人。 3.2 供方 supplier(s) 为水路客运企业提供服务的企业。 3.3 远洋客船 passenger ships sailing in ocean 由中国船公司拥有或经营、航行于国际航线且挂靠中国港口的客船，包括客箱船和客滚船。 1 GB/T16890—2008 3. 4 旅游客船passengershipsforpleasure 为旅客提供食宿旅游、休闲娱乐等综合服务的客船。 4服务质量管理要求 4.1水路客运企业应按GB/T19001的要求，建立服务质量管理体系，加以实施和保持。 服务质量管理体系应包含：企业的服务方针、岗位责任制度、人员培训制度、环境保护和资源节制 度、设施设备维护制度、重大安全生产事故及恶劣气象和突发事件的应急反应制度、食品卫生责任制度、 治安保卫制度、消防安全责任制度、投诉制度等。 拥有或经营远洋客船的水路客运企业应遵守SOLAS公约和ISPS规则等国际公约。 4.2水路客运企业应要求供方具备与其供应相适应的合法资质、内部建立质量管理体系并享有良好 信誉。 4.3承运人与港口经营人应在“平等互利”的原则下建立有效的沟通机制 5客运服务质量 5.1基本要求 5.1.1水路客运企业宜利用适当媒体发布服务信息，信息内容应真实、完整、有效。 5.1.2服务场所应满足以下要求： 向旅客或顾客传递有关信息，传递信息基本要求见附录A； 对外服务应履行承诺，包括服务时间、服务项自和服务质量等； 一对老人、孕妇、儿童、残障者等旅客给予照顾； 一提供咨询服务； 一设置投诉（意见）箱（本），并公布投诉电话。 5.1.3对行包、行李或车辆货物进行安全检查的场所应设专职人员检查。 5.2服务人员 水路客运企业应根据岗位需要配置服务人员，服务人员应满足以下要求 客运站服务人员根据所在岗位符合JT/T29相关部分要求，并了解客运站各项服务；客船服 务人员根据所在岗位符合JT/T28相关部分要求，并了解船上各项服务、客船航线情况及沿 岸的地理、历史等； 一遵守职业道德、坚守岗位、恪尽职守，服务规范、礼貌友好、细致耐心； 一在岗时身着工作服装、佩戴标志，服饰整洁、仪表端庄； 服务时讲普通话，需要时可选择能与顾客交流的语言。 5.3服务设施设备和服务环境 5.3.1服务场所内的标志设置应符合JT/T471要求，图形符号和字迹清晰、表面清洁。 5.3.2服务场所应配备适量的应急照明设施。 5.3.3客运站和客船应配备播音设备，广播音质清晰。火灾应急广播与公共广播合用时，应符合 GB50116有关要求。 5.3.4以下服务场所的用品应符合卫生行业标准WS205的要求，环境、卫生和相关设施应符合相关 国家标准： 餐厅（厨房）符合GB16153的要求； 一文化娱乐场所符合GB9664的要求； 一浴室符合GB9665的要求； 一理发店、美容院（店）符合GB9666的要求； 2