ICS 03.120.10 A10 中华人民共和国国家标准 GB/T 16868—2009 代替GB/T16868—1997 商品经营服务质量管理规范 Commodity and service quality management specification 2009-05-06发布 2009-10-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T 16868—2009 目 次 前言 1 范围 2 规范性引用文件 术语和定义 基础设施要求 文件管理要求 5 6 质量管理要求 商品管理要求… 服务质量控制 9 从业人员岗位要求 参考文献 GB/T16868—2009 前言 本标准代替GB/T16868—1997《商品经营质量管理规范》。 本标准与GB/T16868—1997相比主要修改如下： 标准名称用“商品经营服务质量管理规范”代替“商品经营质量管理规范”； 本标准用“文件管理要求”代替“质量文件和记录”； 本标准用“质量管理要求”代替“与顾客的接触”； 删除原标准中“图1、质量体系结构、质量体系文件、内部质量审核、质量体系评审”； 本标准用“商品管理要求”、“服务质量控制”代替“质量体系运行要素”； 增加了“食品经营管理”； 删除原标准中“数据收集、分析和应用”； 本标准用“从业人员岗位要求”代替“人员技能与交往联络”。 本标准由中国商业联合会提出。 本标准由中华人民共和国商务部归口。 本标准起草单位：中国商业联合会培训部。 本标准主要起草人：衡虹、赵霞、杨晓燕、刘璟琳、王凤宏、徐民。 I GB/T16868—2009 商品经营服务质量管理规范 1范围 本标准规定了商品经营服务质量管理的相关术语和定义，基础设施要求、文件管理要求、质量管理 要求、商品管理要求、服务质量控制、从业人员岗位要求 本标准适用于从事各类商品经营及服务的企业和组织。 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有 的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB8978污水综合排放标准 GB/T10001.1标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号（GB/T10001.1—2.006。 ISO 7001:1990,NEQ) GB10070城市区域环境振动标准 GB12348 工业企业厂界噪声标准 GB/T17093室内空气中细菌总数卫生标准 GB/T17242投诉处理指南 GB17790家用和类似用途空调器安装规范 GB18580 室内装饰装修材料人造板及其制品中甲醛释放限量 GB18584室内装饰装修材料木家具中有害物质限量 GB/T18883室内空气质量标准 GB 50222 建筑内部装修设计防火规范 SB/T10401F 商品售后服务评价体系 SB/T10409 商业服务业顾客满意度测评规范 SB/T 10427 大型商场、超市空调制冷的节能要求 3术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 SAC 3. 1 商品 commodity 用来交换、能满足人们某种需要的产品。 [GB/T18184—2000,定义3.1.4] 3.2 服务 service 为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括供方为顾 客提供人员劳务活动完成的结果；供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果；供方为顾 客提供实物使用活动完成的结果 服务的提供可涉及，例如： 一在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上完成的活动； 1 GB/T16868—2009 一在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上完成的活动； 一无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）； 一为顾客创造氛围（如在宾馆饭店）。 注：改写自GB/T19000—2000的定义3.4.2。 GB/T15624.1—2003.定义3.1 3.3 质量quality 一组固有特性满足要求的程度。 注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 [GB/T19000—2000,定义3.1.1] 4基础设施要求 4.1标识 4.1.1工商营业执照、税务登记证、卫生许可证等应悬挂明示，物价部门审查批准的服务项目及收费标 准应明示。 安装、改装等要求参见《城市市容和环境卫生管理条例》规定。 4.1.3图形标志应符合GB/T10001.1的要求。 4.2服务设施 应确定、提供并维护商品经营所需要的设施。包括： 一工作场所和相关的设施（如试衣间、顾客休息区域等）； 一过程设备（硬件、软件等）； 一支持性服务（如运输、通讯等）。 4.3环境设施 4.3.2室内空气质量应符合GB/T18883以及GB/T17093的要求；污染物排放应符合国家相关标准 的规定。 4.3.3边界噪声要求除参见《中华人民共和国环境噪声污染防治法》的规定还应符合GB12348的要 求；如有振动影响的，应符合GB10070的要求。 4.3.4室内装修装饰材料应符合GB18580以及GB18584的要求。 4.3.5空调安装使用应符合GB17790以及SB/T10427的要求 4.4安全设施 4.4.1消防设施要求除参见《中华人民共和国消防法》的规定还应符合GB50222的要求 4.4.2污水应经预处理后纳入城市污水管道集中处理，不能纳管的应自行处理达到GB8978的要求 4.4.3应建立有效的安全通道，制定紧急事件处理预案。 4.4.4应设立无障碍设施。 4.5卫生设施 4.5.1公共卫生间的地点应因地制宜，合理规划，并符合公共卫生要求，内部应空气流通、光线充足、沟 通路平，并应有防臭、防、防蝇、防鼠等技术措施，应设置冲洗设备、插销、洗手盆和挂衣钩以及老人残 疾人专用奠位、扶手和无障碍通道，应注意防冻和排水。 4.5.2垃圾收集设施齐全、设置合理并无异味；垃圾废弃物应有专人及时收集、清理。 2