ICS 03.220.50 V50 GB 中华人民共和国国家标准 GB/T 16177—2007 代替GB/T16177—1996 公共航空运输服务质量 Quality of public air transport service 2007-03-07发布 2007-09-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T 16177—2007 目 次 前言 III 范围 规范性引用文件 2 总则 3 基本要求 4 5 设施设备 6 售票服务 机场地面旅客服务 7 8 飞机客舱服务 货物运输服务 9 10 质量指标 GB/T 16177—2007 前言 本标准代替GB/T16177一1996《公共航空运输服务质量标准》。 本标准与GB/T16177—1996相比主要变化如下： 删除了一些已不适用的内容； 一增加了一些新的服务内容与手段，如电子客票； 提高了质量标准水平。 本标准由中国民用航空总局提出。 本标准由中国民用航空总局航空安全技术中心归口 本标准起草单位：中国民用航空总局运输司、中国民用航空总局航空安全技术中心、中国国际航空 股份有限公司、中国南方航空股份有限公司。 本标准主要起草人：何锦日、廉秀琴、张伶俐、李洪涛、陈淑芝、朱耀文、梁新钢、史心良、徐淮平、 林丽。 本标准所代替标准的历次版本发布情况为： GB/T16177—1996。 II GB/T16177—2007 公共航空运输服务质量 1范围 本标准规定了公共航空运输企业及其代理人、机场等相关单位的运输服务质量要求。 本标准适用于在中华人民共和国获得经营许可的公共航空运输企业及其代理人、机场 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有 的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T10001.3标志用公共信息图形符号第3部分：客运与货运 MH0005民用航空公共信息标志用图形符号 MH/T 0012 民用航空公共信息图形标志设置原则与要求 MH/T1001 民用机场候机楼广播用语规范 MH7004.1 航空食品卫生标准 MH 7004.2 航空食品卫生规范 3总则 3.1质量总方针 航空运输服务质量以“安全第一、飞行正常、优质服务”为质量总方针。 3.2安全 3.2.1树立安全第一、预防为主的思想。 3.2.2配备保证安全运输的设施设备，确保安全运行 3.2.3建立健全各类航空运输安全制度，并保证严格执行。 3.2.4保证顾客的生命和财产安全。 3.3正常 3.3.1科学合理组织安排航班。 3.3.2严格按规定和约定的时限，组织航空运输生产。 3.3.3航空运输信息应畅通、准确、及时。 3.3.4各运输保障部门工作应协调、统一，保证航班正常飞行。 3.4服务 3.4.1 树立以人为本、为顾客服务的思想。 3.4.2运输服务工作应实行规范化、标准化、人性化管理。 3.4.3定期进行服务质量考核 3.4.4建立企业自身的服务质量管理体系。 4基本要求 4.1仪表、仪容 4.1.1上岗着工作服，服饰整洁，佩戴服务标志牌。 4.1.2仪表端庄，举止大方，表情自然、亲切、和葛。 1 GB/T 16177—2007 4.2服务语言 4.2.1使用文明礼貌用语，语言简明、通俗、清晰。 用“同志”、“先生”、“女士”、“小姐”等 4.2.3对国内顾客使用普通话，对外国顾客使用外语，或选择能与顾客有效沟通的语言。 4.3服务态度 4.3.1礼貌服务，热情周到。 4.3.2回答问题要迅速、准确、耐心，有问必答。 4.3.3对待顾客不分种族、国籍、民族，一视同仁。 4.3.4尊重顾客的民族习俗和宗教信仰。 4.3.5认真及时地处理顾客的意见和建议， 4.4特殊服务 4.4.1对重要旅客和老、幼、病、残、孕等旅客提供特殊服务。 4.4.2根据服务环境和服务对象的不同提供相应的特殊服务。 4.5业务技能 4.5.1上岗前应经过岗位培训并取得上岗资格 4.5.2在岗人员应掌握本岗位业务技能，胜任本职工作。 4.6职业道德 4.6.1树立诚实守信、忠于职守，尊重顾客、热爱本职工作的良好风气。 4.6.2遵守国家法律法规，保护顾客的合法权益。 4.7服务监督 4.7.1对外公布服务质量监督电话号码。 4.7.2建立收集服务质量信息的有效渠道。 5设施设备 5.1售票处 5.1.1售票处应设在交通方便、周围环境良好的地区。 5.1.2售票处的大厅面积及柜台数量应与前来购票的人数相适应，并根据需要设置值班经理、问询、重 要旅客和团体旅客柜台。 5.1.3根据当地气候条件，应具备采暖和（或）制冷设备，通风条件良好。 5.1.4售票处应设有计算机订座系统、自动出票系统、公共信息系统和电话服务系统。 5.1.5售票处的各种服务指南（旅客须知、班期时刻、运价、售票动态显示等）应采用适当方式公布，并 应规范、准确、齐全、醒目。公共信息标志按GB/T10001.3、MH0005、MH/T0012设置。 5.1.6售票厅内应设公用电话、时钟及供方便旅客购票的辅助设施和公共卫生设施。 5.1.7售票处的建筑及运行管理应符合现行国家消防、安全、卫生、环境保护等的有关法规和标准。 5.2航站楼 5.2.1航站楼周围环境良好，应有与设计旅客流量相适应的停车位，并保证进出航站楼交通顺畅。 5.2.2设有与机场旅客流量相适应的客机坪和停机位，并设有与机场旅客流量相适应和确保正常作业 的设施设备。 5.2.3各种车辆安全行驶的标识规范清晰 5.2.4航站楼内布局合理，标识应规范、准确、齐全、醒目，便于旅客进、出港及中转。 5.2.5在航站楼内设置手提行李标准尺寸框架。 5.2.6应配备保证光线明亮、通风良好、温度适宜、防噪音的设施设备。 2