ICS 03. 100. 01 A 01 GB 中华人民共和国国家标准 GB/T 17242—1998 投诉处理指南 Guidelines for complaints handling 1998~03-06发布 1998-10-01实施 国家技术监督局发布 GB/T 17242—1998 目 次 前言 1 范围 2 引用标准 3 定义 ... 基本原则 4 投诉处理的基本要素 5 6 投诉处理的程序 7 解决争议的途径 GB/T 172421998 前 言 本标准参考了澳大利亚国家标准AS4269--1995《投诉处理》和GB/T19000--IS9000质量管理 系列标准。 本标准规定了组织处理消费者对产品质量投诉的基本原则，确定了投诉处理的基本要素、程序、解 决争议的途径，是为了使消费者在购买商品和接受服务当中，对产品质量不满意的投诉能够得到合理的 解决，以利于保护消费者和组织双方的合法权益。 本标准是将投诉处理工作，作为组织建立和完善质量体系中的一项重要内容。通过执行本标准，可 以及时了解消费者对产品质量的反馈意见，有利于提高和改善产品质量。 本标准由中国标准化与信息分类编码研究所提出并归口。 本标准起草单位：中国标准化与信息分类编码研究所、国内贸易部、国家旅游局、北京贵友大厦。 本标准主要起草人：左佩兰、刘文、黄鹏、彭德成、徐维洪、肖芹。 中华人民共和国国家标准 GB/T17242—1998 投诉处理指南 Guidelines for complaints handling 1范围 本标准规定了组织处理消费者对产品质量投诉的基本原则，确定了投诉处理的基本要素、程序及解 决争议的途径。 本标准适用于受理投诉的组织。 2引用标准 下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均 为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。 GB/T6583—1994质量管理和质量保证术语（idtISO8402：1994) 3定义 本标准采用下列定义。 3.1产品product 活动或过程的结果。 注 1产品可包括服务、硬件、流程性材料、软件或它们的组合。 2产品可以是有形的(如组件或流程性材料),也可以是无形的(如知识或概念)或是它们的组合。 3产品可以是预期的（如提供给顾客）或非预期的（如污染或不愿有的后果）(GB/T6583一1994中1.4)。 3.2质量quality 反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和（GB/T65831994中2.1)。 3.3 组织 organization 具有其自身的职能和行政管理的公司、集团公司、商行、企事业单位，不论其是否是股份制、公营或 私营。 3.4投诉complaint 消费者对产品质量向组织提出不满意的表示。 3.5投诉者complainant 提出投诉的消费者。 3.6争议dispute 未得到满意处理的投诉纠纷。 4基本原则 4.1承认和保护消费者享有投诉权利、获得赔偿权力和对提供的产品进行监督的权利。 4.2投诉处理应遵循国家法律、法规、标准及行业规定、 国家技术监督局1998-03-06批准 1998-10-01实施 1 GB/T 17242—1998 4.3投诉处理应公平公正，公开、合理。 4.4投诉处理应有利于树立组织的形象，提高消费者对交付使用的产品质量满意程度，减少投诉的发 生。 5投诉处理的基本要素 5.1机构设置 具有一定规模的组织应设置投诉处理机构。有条件的组织可独立设置机构，也可以设在质量管理部 门。不适宜单独设立机构的组织，最高管理者应直接负责或指派专人负责投诉处理工作。 5.2职责 组织在建立和完善质量体系时，应强调投诉处理职责的重要性，建立投诉处理的规章制度和投诉处 理程序，并制定有关的标准。明确从事投诉处理工作各级人员的职责。 5.2.1主管人员的职责 负责和制定质量体系中投诉处理规章制度、投诉处理程序和制定有关的标准并监督执行；根据对投 5.2.2一般工作人员的职责 执行组织制定的投诉处理的规章制度和标准，以及本行业投诉处理的惯例，坚持实事求是的原则， 5.3资源 组织应根据建立质量体系的要求，选择适合的人员并配置足够或适当物质资源。 5.3.1人员 在投诉处理工作中最重要的资源是人。人员的职业道德、业务水平及经验，能否取得投诉者的信任 将直接影响到组织的形象。 5.3.1.1人员选择 组织应选择具有一定工作经验的人员从事投诉处理工作。工作人员应具备以下素质： 掌握国家有关法律、法规和标准； —掌握本组织制定的投诉处理的规章制度； 一熟悉本行业投诉处理的惯例； 一熟悉所经营的产品方面的知识； 一一具有一定的公共关系知识； 一具有良好的职业道德和沟通协调能力。 5.3.1.2人员培训 组织应对从事投诉处理的工作人员进行的培训。培训主要内容应是投诉处理职责方面的教育，应特 别重视对新上岗人员和工作任务变化了的人员的资格培训，以及对长期从事投诉处理工作人员的知识 更新教育。 5.3.1.3人员激励 为了充分发挥投诉处理工作对促进组织建立和完善质量体系，提高产品质量，树立组织良好形象的 作用，组织应认真倾听投诉处理工作人员的意见和建议，建立对他们的激励机制，对在投诉处理工作中 持续做出成绩和有突出贡献的人员予以表扬和奖励。 5.3.2物质 为确保从事投诉处理的工作人员能高效率的开展工作，组织应为工作人员提供足够和适当的物质 资源。 足够和适当的物质资源可包括： 一一良好的工作环境，如：低噪音、接待方便的房间等； 2